網上有個問題：為什麼你的工作能力強，領導卻提拔比你差的人？一個高贊回答點明—— 不和領導來往，不溝通，永遠不能被領導看見。
溝通，是職場的必修課，就是通過「聽」與「說」，去理解他人并讓他人理解你。
人們總以為好好說話很重要，其實，「傾聽他人」比「表達自我」更重要。
日本經營之神松下幸之助有一次在接受哈佛大學教授的采訪中，被問及「請用一句話概括你的經營訣竅」時，他的回答是： 「細心傾聽他人的意見。」
的確，一雙靈巧的耳朵勝過十張能說會道的嘴巴。不知道你注意過沒有，那些成功人士，未必善于言談，但都特別善于傾聽。積極傾聽，讓你與他人連接，也給予你改變他人的力量。
有調查顯示，人們在日常交往中，言語實踐的使用情況是：「聽」占45%，「說」占30%，「讀」占16%，「寫」占9%。也就是說，人們有近一半的時間在聽。
為什麼「聽說讀寫」這四個字，是把「聽」放在第一位？因為在溝通的時候，你只有先學會傾聽，才能了解他人的需求，才能提出建設性的意見。
人為什麼都長著兩只耳朵一張嘴？就是讓我們多聽少說。
我們生活和工作中，一天到晚都在聆聽，但我們總是當不好聽眾。
這是個浮躁的世界。現在的人越來越沒有耐心，大家都急切地想去表達自己、展現自己，卻不愿意、也不會傾聽。
在職場上，有太多不會傾聽的人。
在開會的時候，你一定見過發言者還沒說完，就有人迫不及待地插嘴，提不同的意見或觀點了，被打斷的發言者不得不中斷自己的思路，不停地解釋，浪費不少時間，最后討論來討論去也沒有結果。
我以前的一位領導更是典型。開會的時候，下屬常常還沒講完自己的工作思路，他就不耐煩地打斷，明明他連下屬的思路都還沒聽清楚，就斷然說下屬不對，馬上開始指指點點。你到他辦公室單獨匯報工作，他也從來不看你，一直盯著自己的電腦看，給人的感覺是他心不在焉，根本就沒仔細聽你說話。
漸漸地，大家對這位領導溝通的策略變成：能不找他匯報工作就不匯報、什麼也不解釋不反駁。反正他也聽不進去，干脆就「領導說得都對」。
在這樣的工作環境下，大家都覺得很壓抑，很多人不能忍受紛紛離職。
我們公司一位銷售員則跟上面這位領導截然相反，他是因為會傾聽而得到了一個大訂單。
有一次這位銷售員去拜訪一位新開發的大客戶。晚宴時這位客戶不經意聊起自己因為工作忙，一直不能實現孩子的小愿望，那就是某個套餐里的一份限量玩具。
于是這位銷售員就發動身邊所有朋友一定要買到這個玩具。功夫不負有心人，第二天他帶著這份玩具交給這位客戶。幾天后他收到了這位客戶的邀請并拿到了合作合同。
《哈佛商業評論》說：「聽起來，其實是我們有待開發的潛能。」 雄辯是銀，傾聽是金，能言善辯不如洗耳恭聽。
學會傾聽，是每位職場人的必修課。
當對方表達的時候，你接受到的信息源源不斷，到底應該聽什麼？
脫不花曾經舉過一個例子。
一位客戶收到你們公司的商品，打開后發現商品破損了。客戶非常生氣，打來電話投訴。
作為客服的你如果只是籠統地聽，就只能聽到一堆暴跳如雷的情緒，那你會做出什麼反應？跟客戶說你別生氣，你別著急？這種溝通當然是沒用的，因為你沒有聽懂客戶真正的意思。
但是如果你接受過傾聽訓練，就會針對性去傾聽、去觀察、去思考，將所有接收到的信息進行分類：
事實是什麼？事實是對方收到了一個破損的商品；
客戶的情緒是什麼？他很生氣，也很著急；
那麼他的意圖又是什麼？很簡單，任何人收到了一個破損的商品，他都要趕緊給他換貨。
傾聽時究竟要聽什麼？其實就是：聽感受、聽事實、聽目的。這就是心理學的3F傾聽法： 傾聽情緒（Feeling）、 傾聽事實（Fact）和 傾聽意圖（Focus）。
1）傾聽情緒（Feeling）
注意傾聽對方的情緒，他說這句話時是什麼感受？是對自己沒有信心還是忐忑？是對領導不支持還是失望？還是對不公平的憤怒……關注對方的目光、面部表情、身體移動和姿勢、聲音特征等非語言信息，你就能感受到他的情緒，從而采取不同的溝通方式。
2）傾聽事實（Fact）
傾聽事實，就是聽到對方敘述的客觀事實，不去做任何主觀的評判。通常可以用6W1H的方法來全面了解事實，也就是：
l 他是誰？（Who）
l 發生了什麼事？（What）
l 什麼時候發生的？（When）
l 在哪里發生的？（Where）
l 為什麼會發生？（Why）
l 與哪些人相關？（Which）
l 事情是如何演變的？（How）
而實際上很多時候，我們很難做到客觀中立，常常不自覺地根據自己的經驗、記憶和習慣進行主觀的解釋和評判。這就需要我們進一步確認。
3）傾聽意圖（Focus）
每個人行為背后都有自己的動機，你要分析他內心的訴求，了解他說這句話的目的是什麼，真正的意圖是什麼。
曾經有消費者抱怨「海底撈服務好，但是味道一般」，海底撈創始人張勇回應說：「洞察人性很難講，比如消費者說海底撈不好吃，其實可能是嫌價格貴。我老婆說我回家晚，可能是我對她關心不夠。如果我信我老婆的話，每天都在家待著，我相信我老婆會更討厭我。」
這就是從傾聽中分析出發言者的意圖，聽到對方沒有說出來的部分，也就是他的言外之意，弦外之音。
當對方表達完，我們要確認信息，同時要向對方表達「我們聽懂了」的信號，并對他的意圖做出積極回應。
這部分也分為3項內容，和3F傾聽法的3項內容相對應，分別是： 響應情緒、 確認事實、 回應意圖。
1）響應情緒你可以用語言來確認對方的感受，比如用這些句式來回應自己的感同身受：
我能理解……
我明白，你現在感覺......
我也有過相同的經歷......
你也可以通過語言和專注的態度，來表達你的在意和關心。比如用拍肩、拍膝蓋等適當的肢體接觸來表達贊同；在他情緒不穩定的時候，送上一杯水，遞上一張紙巾；目光接觸并停留在他臉部的三角區……
只有找到對方的情緒，和他共情，他才能知道你關注并理解他的感受，從而信任你。
2）確認事實很多時候對方為了自己利益，會故意隱瞞事實真相，或者刻意不說出事情全貌而誤導你，所以你必須要確認事實。
你可以通過開放式提問和封閉式提問來不斷了解事實真相。
所謂開放式提問，顧名思義，就是這種問題的答案是開放性的，由回答者根據自己的實際情況來回答，沒有標準答案。通常使用「什麼」、「如何」、「為什麼」等詞語來發問，比如，「你為解決這個問題做了些什麼呢？」「你是如何看待這件事的？」這種提問對回答的內容不設限，給對方以充分自由發揮的余地，能讓你更廣泛地了解事實信息。
而封閉式提問，就是讓對方的回答只有yes或者no。通常使用「是不是」、「對不對」、「有沒有」等詞語來提問，比如「你最近有沒有失眠？」、「你是不是遲到被領導批評了？」這種提問常用來收集信息并加以條理化，縮小信息的范圍，澄清事實，獲取重點內容。
在確認事實時，通常把封閉式提問與開放式提問相結合，效果更好。
3）回應意圖當我們了解了對方的意圖，就要立刻做出回應。
就拿上面的客戶投訴例子來說，當你傾聽后了解到顧客真正的意圖是想換貨，那你就可以馬上回應「對不起，是我們的問題，我馬上給您發一個新商品，可以嗎？」
這樣誠意滿滿的回應，客戶馬上氣就消了，說不定還能成為你們公司的忠實客戶。
耳朵是通往心靈的道路，請靜下心來好好聽話。你的傾聽，自有力量。
